毎日小さなお店へ向けて、ギフトに選ばれるお店になるためのヒントを毎日発信しています、小売店コンサルタントの小林れいです。

今日お伝えしたいことは。。。

ギフトに選ばれるお店作りの極意 vol.1299

【出来ないことは出来ないといっていい】

クレーマー、ではなく、むしろ常連さんのほうが、この傾向があって困っている、という相談が、ときどきあるのですが・・・

無理難題、ではないけど、ギリギリどうしようかなあと思うような要求をしてくるお客様がいるんですね。

クレーマーなら毅然と断れたりする。

でも常連さんだと「ごめーん、ここちょっと融通きかせてほしいんだよね・・・」

と言われたとき・・・あなたなら、どうしますか？

まあ、それくらいならいいか、と思って、融通利かせる方もいるでしょうし、いやいや、それはルール違反だから、と融通しない人もいるでしょう。

そのお客様も別に悪い人ではないから「そっかー、そうだよねー、ごめんねー」って聞いてくれる。

でも自分的には「ケチだったかなあ」とモヤモヤ・・・

ってこと、ありません？

私は、あります（笑）

でも、さらに経験で言うと、やっぱり出来ないことは出来ないと、キチンと言わないと「今回だけ」のつもりでやってあげたことが、お客様の中では

「あ、出来ないんじゃないんだ、言ったらやってもらえるんだ」

に変換されてしまうんですよね。

以前、私のお店でもこんなトラブルが。

ウチは教室をやるための和室をレンタルスペース＆コワーキングスペースとして貸し出しているのですが、

昨日のカフェの話しじゃないですけど、暑いとか、寒いとかの時には、ちょっと早く来られても

「今日暑いし、前の方いないんで、ちょっと早いですけど入っていいですよ～」

って言っちゃってたんですね。

まあ、人として（私の中では）当然。

ただ、規則としては「準備片付けを含めたレンタル料金」なので、10時～講座を始めたいから9時50分に入りたい（その分おまけして）というのはなしなんです。

でも空いてるし、外で待つのは暑いし・・・

だったんですが、私が不在でアルバイトさんが店番をしているときに、その方が来て、

「ちょっと早いですけど、入れますか？」

って聞いたそうなんです。アルバイトさんは

「あ、すみません、時間ぴったりからなんで、もう少し御待ちいただけますか？」

って言いますよね、規則ですから。

そうしたら、その常連さんが

「小林さんのときには良いって言われたのに！」

って怒ったそうなんです。。。。

そして、そのアルバイトの子は相当傷ついたようで、辞めてしまいました。

うん・・・私も反省しました。

融通利かせたばっかりに、と。

なので、最近は、ケチかも、と思うこともありますが、そのまま御待ちいただいています。

店内をご覧いただいて待って貰う分には構わないので、店内にお通しし、レンタルスペースに入室するのは時間厳守で。

空いているのにケチかなーともモヤモヤするのですが、やっぱりトラブルを経験しているので、ここはできないものはできない、と決めて、やってます。

大分、いろんな意見が出てきて、「お客様は神様です」の無条件でお客様の意見はなんでも聞かなければいけない風潮はなくなってきましたが・・・

（「お客様は神様です」の三波春夫さんの真意はこちら）

いつもクライアントさんがお客様との関係で悩んでいる時、

「対等でいいんですよ」

とお伝えしています。

人と人。

お金をいただくから下、とかサービスを提供しているから下、ということはないのです。

個人的には下請け、という言葉もなくなったらいいなと思いますね。

協力会社、とかそういう言い方がいいなー。

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