こんにちは、小売店コンサルタント小林れいです。

多くの読者様からクレームエピソードが面白い、とおっしゃっていただき、ありがたい限りです（笑）

最後に私のトラウマになっている、とっておき（？）のエピソードを。

私が事務の仕事をしていた時に受けた電話でのこと。

まだ21歳だった私（わー、若い）。

小売店の話でもなく、私のミスでもないのですが、ある商品を発送するのに、下請け業者のミスで遅延が生じてしまいました。

1000名くらいへの発送だったのですが、やはり「待っていた日に届かなかった」などのお叱りがありました。

15年以上前のことで、電話でクレームを頂くのが当然のことでした（今ならメールなどありますけどね）。

大概の人は

「一言言っておきたい」程度で、丁寧にお詫びを伝えれば「ま、次からは気をつけてよ」

という感じで済んだのですが、１人のお客様は違いました。

「商品を使う期間が減った、どうしてくれる」

「お気に召さない場合は返品頂けたらご返金させていただきますので・・・」

「こっちは楽しみにしてたんじゃ、返品や交換で済むと思ってんのかい」

と。

今までのエピソードよりだいぶ経ってのことでしたから、かなり丁寧にお詫びもしましたし、口答えもせず、

「ごもっともです、仰るとおりです」

を繰り返す、私。

そして２時間。

だんだん何で怒られているのかすらわからなくなってきました。

怖くなるし、切るに切れないし・・・

周りのスタッフは後で聞いた話し、

「なかなか電話が切れないなあとは思っていたが、同じ人だとは思わなかった」と。

それくらい長い電話でした。

そして、電話が掛かってきた直後に出かけた社長が帰ってきたところで

「少々お待ちください、責任者が参りましたので」

と強制的に保留ボタンを押し

「社長！お怒りのお客様が・・・」

と社長にバトンタッチ。

と同時にぶわああああっと涙が。

「さっきのお客様ですうううう」

「え、お前、さっきからずっと電話してたの？」

社長はさっと電話を代わり

「えーっと、遅れたのは申し訳ないですけどね。こんだけ謝ってますし、返品返金以上にすることできないんですよ。返品してもらって構いませんよ。っていうかあんたみたいな客に使ってほしくないわ！！」

と激ギレ。

私がアレだけ丁寧に謝ったのに台無しやんーーーー！

と思いましたが、ものの1分で終了。

相手から電話を切られたそうです。

社長いわく、たまにそういう難癖をつけて返品返金以上（損害賠償という名目）を揺すり取ろうとしてくる人がいる、ということを聞きました。

勿論、こちらの落ち度で事故が起きたとか、そういう場合はきちんと賠償があってしかるべきですが、稀にこういう難癖をつけてあわよくばお金を手に入れようとする人もいるということです。

もしおかしいなという場合は、きちんと相手の住所や名前、電話番号を聞いて、一旦落ち着いてから折り返すようにしましょう。

「お電話代が掛かってしまいますので、こちらからすぐ掛け直します」

といって、普通の人であればそれに従います。

悪いことを考えている人は住所や連絡先は言いたくないですから、電話を切る事を渋ります。

そうしたら、

「お名前や連絡先をお伝えいただけない場合は、返金、交換も出来ません！」

と言ってしまっていいと思います。

また店に押しかけてきたとか、電話がしつこい場合は警察に相談してくださいね。

立派な恐喝、犯罪です。

いつもいつもあるようなことではありませんが、気をつけてください！

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