こんにちは、小売店コンサルタント、小林れいです。

クレームシリーズが本当に好評で・・・皆さん困ってらっしゃるんだろうなあ、というのを感じます。

今日は毅然とした対応が必要な場合もあるクレームです。

私が勤めていたキャラクターショップでの出来事です。

「このフォーク、交換してください」

と、柄のプラスチックが変色して、印刷も取れかけた子供用のフォークを持ってきた女性が居ました。

「え？！」

戸惑うスタッフ。

これも、常識から言って、何を求めているのか分からない・・・。

「えっと・・・ちょっとこれは・・・何か不具合などありましたか？」

と先輩が聞いてくれました。

「だってこのお店、”使用未使用に限らず、返品交換出来ます”って書いてありますよね？」

と、お客様。

お客様の指指す方向には、レジの上に

「”レシートの有無、使用未使用に限らず、返品交換出来ます”」というPOPが・・・。

お客様を思っての対応でしたが、それを悪用というか曲解してくるお客様もいるんですね。

そのお店は子供向けの商品で、よく出産祝いなどでも使われていたので、贈り物で頂いたけどサイズが合わないとか、使ったら肌に合わなかった、などがあったためです。

しかし、そのフォークは明らかに使用して５年１０年経って居そうな代物。

しかも同柄のものは既に廃盤。

それを理由に断ろうとするも

「違う柄でもいいです」

と引かないお客様。

結局、本部に指示を仰ぎ（絶句していましたが）、今回はそこまで言われたら仕方が無いのでお客様には新しいフォークをお渡ししました。

その日の夕刻には、本部から

「レシート持参で●週間以内、未使用のものに限ります」

という変更の通達がありました。

本当に困っていらっしゃる方もいるので、前の表記でもよかったと思うのですが、曲解されてしまうと困りますね。

例えば上記の例で言えば、鉛筆も短くなるまで使って、新品と交換できるのか？

ノートは全部使ってから、やっぱりいらないと返品できるのか？

など。

常識で考えておかしい事も、平気で言ってくるお客様も居ます。

ですから、逆に、初めから

「レシート持参で●週間以内、未使用のものに限ります」

と書いておきつつも、どうしても・・・という方には使用、未使用、レシートの有無に関らず返品、交換に応じる、というのがいいのでは？と思います。

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