こんにちは！雑貨店専門コンサルタント、小林れいです。
昨日、お買い上げを迷っているお客様へのコツは、迷いを取り払う事、とお伝えしました。
その続きです。
お客様がご購入に至らないのは、様々な事があると思うのですが、まとめると
「私コレを買って損をしないかな？」
という一言に尽きます。
損、というのは
単純に手持ちのお金が減る
ということもあるでしょう。その他に、
買ってもも使わないんじゃないのかな？
ということ。
実際に使わない理由としては
・他に家に使い慣れている物がある
・同じような物が沢山ある
・使いにくい
でも、手持ちのお金が減っても、満足する買い物をしていただけるのであれば、それは損ではありません。
その不安を取り除いてあげるのが、接客であり、トークです。
例えばマグカップを迷っている方がいるとします。
恐らくマグカップのひとつやふたつ、大概のご家庭にはあるので「マグカップが家に存在しないから買いたい」という人は稀です。
そんな時の例を見て見ましょう。
トーク例1 「そうでしたか。お品物を大事にされていて素晴らしいですね。
でもそのカップ傷んでませんか？傷や欠けている部分があると脆くなりますから、危ないですしお買い替え時かもしれません」
トーク例2 「そうなんですね！
長年お使いですか？
捨てるのはもったいないですよね。
でもたまに気分を変えてみるのもいいとおもいますよ。
今日はどっちにしようかな？というのも楽しいですよ」
どうですか？押し売りの感じ、しますでしょうか？
同様の例で、いっぱいあるのよー。という場合
トーク例「そうですね、つい買っちゃいますよね。
私もそうです！！
もうそれはマグカップっていうジャンルがすきなんですよ。
コレクションとして集められたらどうですか？」
また、使いにくそう・・・と言われたら
トーク例1.上記はお客様の先入観で、実際は使いにくくない（と思われる）場合
「わかります、私も最初そう思っていました。
でも実際使ってみると、意外と飲みやすいんですよ（以下、自分がそう感じるポイントを伝える）」
トーク例2.実際本当に使いにくい場合
「そうなんです。
実はこれ、私も使ってみたんですが、ちょっと飲み物を頂くには使いにくいんです。
でも模様が素敵でどうしても家に置いておきたいので、基本的には飾っておいています。
たまに花を挿したり。飾っておくだけでも家が華やぎますよ」
など。
どうでしょうか？
トークはあくまでトーク。
嘘をつく必要はないですが、言い回しによってお客様のご購入の後押しが出来ます。
ポイントは、一回お客様の思うことを受ける（そうですね、という）こと。
これを言わないと、お客様のおっしゃる事やお客様自身を否定することになってしまいます。
そう思うのはごもっとも・・・でもこんなメリットもあるんですよ、とお伝えしましょう。
その先の判断は、もうお客様にゆだねるしかありません。
お客様は「確証された未来（＝買い物をして損しないか」が欲しいんです。
売りつけるのではなく、不安を取り除いてあげてくださいね。
そしてもう一つ、取って置きの方法がありますので、また明日お伝えします♪
12時ごろの更新をお楽しみに！
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