こんにちは！小売店コンサルタント、小林れいです。

クレームについてのお話しが意外と好評だったので、続けます。

私が困った例でのクレームです。

以前勤めていた百貨店でのエピソード。

衣類についてだったのですが、「サイズが合わない」というクレーム。

50代位の女性でした。

「あ、そうでしたか！すぐにサイズ見てきますね！」

と私はバックヤードへ。

ご希望のサイズはありました。

よかった。

当然お客様へのお答えは、合うサイズに交換する、というもの。

だけど、それでは不満だといわれます。

「交換すればいいってもんじゃないのよ！」

お怒り気味・・・。

ええええ？言っている事が分からない・・・

それを横で見ていた先輩がすっと出てきてくださいました。

「申し訳ございません。何度もご足労頂いてしまって・・・もう一度私がお伺いしますね」

と引き取ってくださいました。

その後、先輩といろいろお話しし、最後は和やかに交換したサイズの服を持って帰られました。

そして先輩から言われたのが

「どんなクレームでも、こちらに否がないと思われる時でも、最初にお詫びの言葉を言わなきゃだめよ」

そうです。

私は、「サイズが合わない」→即交換

と、ご足労頂いたことに労いもお詫びもせずにバックヤードに走ってしまったのです。

元はと言えば、こちらのスタッフが販売時にご試着を勧めなかったなど、不備もあったと思います。

そしてわざわざ交換にきて下さったのに、申し訳ございません、などの言葉も無く。

ですから「サイズが合わなかった」ことにお怒りだったのではなく、私の言葉不足へのお怒りだったのですね。

このときは先輩が居てくださったので良かったですが、お１人でお店をされる場合、こういったことで大切なお客様を１人なくしてしまうかもしれません。

稀に理不尽なこともありますが、真摯に耳を傾け、お詫びを言う事。

それで大概のことは許していただけるはずです。

人間ですから、時にはミスがあったり、過ちがあるもの。

完璧に防ぐのが理想ですが、やっぱりおきてしまったときは、きちんとお詫びをしましょう。

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